Ovaj tekst je napisan u formi skripte, sažeto s natuknicama, da bude nadopuna ostalim tekstovima na ovom webu, kao podsjetnik ili fusnota na temu komunikacije i upravljanja ljudskim potencijalima. Osim toga, da bude podsjetnik za treninge, radionice i edukacije.
Proces komunikacije
Komunikacija je proces razmjene (slanja i primanja) ideja i informacija. Proces komunikacije sastoji se od nekoliko elemenata i procesa.
Elementi komunikacije:
- pošiljatelj poruke
- primatelj poruke
- poruka
- kanal komuniciranja
- buka
Procesi komunikacije:
- kodiranje
- odašiljanje
- primanje poruke
- dekodiranje poruke
- povratna veza
(Sikavica, P., Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.)
Principi za uspješnu komunikaciju
Ovi principi povećavaju uspješnost kodiranja u komunikaciji.
- Relevantnost – selekcija broja riječi, simbola i gesta koji čine poruku relevantnom.
- Simplificiranost – izražavanje poruke u najjednostavnijim izrazima uz minimalan broj riječi, simbola i gesta.
- Organiziranost – poruka se organizira u serijama točaka da se olakša njeno razumijevanje.
- Repetitivnost – bitni dijelovi poruke se ponavljaju, što je od najveće važnost kod usmenog komuniciranja, kada postoji mogućnost da se riječi ne mogu jasno čuti ili potpuno razumjeti
- Fokusiranost – fokus na bitne aspekte ili ključne dijelove poruke koji čine poruku jasnom.
(Buble, M.: Poslovno vođenje, M.E.P., Zagreb, 2011.)
Da bi se povećala uspješnost komunikacije, potrebno je pridržavati se nekih načela. Načela uspješne komunikacije:
- jasnoća – prosljeđivanje poruke na jednostavan način; primjenjivati razumljivo izražavanje; korištenje jasnih rečenica, izbjegavanje nepoznatih riječi; misao prenositi u potpunosti
- jezgrovitost – umjerenost u slanju broja poruka ili informacija; smanjiti broj informacija jer opširne poruke često nisu jasne i teže se registriraju; ujedno paziti da ne bude premalo informacija
- omeđenost sadržaja – pridržavanje komunikacije uz temu
- točnost – informaciju je prije slanja potrebno provjeriti tako da se ne šalju informacije koje nisu sigurne
- oblikovanje – odabrati pravilnu formu (oblik) komuniciranja
(M. Lamza-Maronić, J. Glavaš: Poslovno komuniciranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek 2008.)
Vrste poslovne komunikacije
Unutar organizacije – interna
Interna komunikacija je proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije i svrha te komunikacije je realizacija plana.
Unutarnja komunikacija obuhvaća:
- vertikalnu komunikaciju prema dolje (nalozi, upute)
- vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i upute, mišljenja)
- horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među djelatnicima)
Izvan organizacije
Proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije, komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku i slično)
Vertikalna komunikacija
Odnosi se na komunikaciju između vođa i njihovih nadređenih i podređenih – putem vertikalnog kanala putuju:
- nalozi i upute koji usmjeravaju što i kako činiti
- informacije i objašnjenja vezana za radne zadatke
- informacije o ciljevima i ideologiji organizacije što ima motivirajući efekt na djelatnika
- informacije o politici i postupcima organizacije
- povratne informacije podređenima koje upućuju na kvalitetu njihova rada
Postoje dva oblika vertikalne komunikacije:
- komunikacija odozgo prema dolje
- komunikacija odozdo prema gore
(Fox, R.: Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2006.)
Smjerovi interne komunikacije
Interna komunikacija:
- Komunikacija prema dolje (silazna komunikacija) – komunikacija koja ide od viših pozicija prema zaposlenicima tako da im se prenose odluke nadređenih koje im pomažu u izvršavanju poslova. Ta je komunikacija karakteristična za poduzeća s autoritativnom atmosferom.
- Komunikacija prema gore (uzlazna komunikacija) – komunikacija koja ide od zaposlenika prema nadređenima. Ta komunikacija omogućava uvid u probleme, prijedloge, sugestije, primjedbe i radni učinak, odnosno rješavanje problema te donošenje valjanih odluka.
- Horizontalna komunikacija – komunikacija koja se odvija među zaposlenicima, odnosno među odjelima i kolegama u poduzeću kako bi im pomogla u dijeljenju informacija, koordiniranju zadataka i rješavanju problema. Kod horizontalne informacije svi zaposlenici imaju jednaku moć utjecaja na rješavanje problema ili donošenje odluka.
(Bovee, C. L., Thill, J. V. (2013), Suvremena poslovna komunikacija. Zagreb: Zagrebačka škola ekonomije i managementa)
Dakle, komunikacija se u organizaciji ostvaruje u više smjerova – vertikalnom, horizontalnom i dijagonalnom. Vertikalna komunikacija ima dva toka: silazni (top-down) i uzlazni (bottom-up) i postoji u hijerarhijskim sustavima. Zasniva se na proceduri nadređenosti i podređenosti. Dijagonalna komunikacija ide i vertikalno i horizontalno, već prema poslovnim procedurama i potrebama.
Tipovi komunikacije
Postoje dva tipa komunikacije s obzirom na poziciju, unutar osobe i između osoba:
- intrapersonalna – unutrašnji govor, unutar jedne osobe
- interpersonalna – među ljudima, najmanje dvije osobe
Ako je kriterij upotreba-neupotreba riječi, onda je komunikacija:
- verbalna (usmena i pismena)
- neverbalna komunikacija
Prema tome, imamo nekoliko je osnovnih tipova poslovne komunikacije:
- verbalno komuniciranje – poruka se prenosi govorom
- neverbalno komuniciranje – ostvaruje se preko izraza lica, tijelom, gestama
- usmeno komuniciranje – pošiljatelj i primatelj uspostavljaju interakciju na osnovu govornog iskaza, izražaja
- pismeno komuniciranje – poruka je u pisanom obliku
- neposredno komuniciranje – između pošiljatelja i primatelja uspostavlja neposredna veza i kontakt
- posredno komuniciranje – između pošiljatelja i primatelja poruke postoji posrednik, neki medij (telefon, internet, itd.)
(Milenković, S., Delić, K.: Komunikologija i poslovna komunikacija, CPI, 2011.)
Oblici poslovne komunikacije:
- usmena (verbalna) poslovna komunikacija
- pisana poslovna komunikacija
- neverbalna poslovna komunikacija
- elektronska poslovna komunikacija
(Lamza-Maronić, M., Glavaš, J.: Poslovno komuniciranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008.)
Oblici usmene poslovne komunikacije:
- razgovor
- diskusija
- javno izlaganje
- izvješćivanje
(Fox, R.: Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2006.)
Postoje mnogi oblici neverbalne komunikacije, a oni uključuju:
- stav i pokrete
- lice i oči
- glas
- dodir
- fizička privlačnost
- odjeća
- udaljenost
- vrijeme
- teritorij
- prostorno okruženje
(Ronald B. Adler, George Rodman: Understanding Human Communication, Oxford University Press, Oxford, 2006.)
Komunikacijski kanali
Formalni
- autorizirani, planirani
- regulirani od strane organizacije
- odražavaju organizacijsku strukturu
- određuju odgovorne za primanje i širenje informacija
Neformalni
- razvijaju se kroz neformalne interakcije
- ne određuje ih organizacija
- informacije vezane i nevezane uz posao
- kratkoročni, dugoročni
- horizontalni češće nego vertikalni
- brz protok informacija
Kanali određuju dva tipa komunikacije u organizaciji:
- formalna komunikacija – određena poslovnim ciljevima
- neformalna komunikacija – neslužbena, spontana komunikacija
(Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.)
Komunikacijski kanali, primjer:
- interpersonalni
- grupni
- pisani
- telefonski
- elektronski
- oglasne ploče, bilteni, pisama, izvješća
- konferencije, sastanci, govori, prezentacije
- elektronski forumi
- snimke
Poslovna komunikacija
Što se tiče poslovne komunikacije, općenito se može reći da je uloga ljudskih potencijala da omogući i potiče: efikasnu komunikaciju (koja zahtjeva manje vremena i resursa) i efektivnu komunikaciju (kod koje je primljena informacija što sličnija poslanoj informaciji).
Da bi komunikacija bila efikasna i efektivna trebaju se riješiti komunikacijske prepreke unutar organizacije.
Autorica:
dr. sc. Korana Simonović, prof. sociologije
Literatura:
- Bovee, C. L., Thill, J. V. (2013), Suvremena poslovna komunikacija. Zagreb: Zagrebačka škola ekonomije i managementa
- Buble, M.: Poslovno vođenje, M.E.P., Zagreb, 2011.
- Fox, R.: Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2006.
- Lamza-Maronić, M., Glavaš, J.: Poslovno komuniciranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008.
- Milenković, S., Delić, K.: Komunikologija i poslovna komunikacija, CPI, 2011.
- Ronald B. Adler, George Rodman: Understanding Human Communication, Oxford University Press, Oxford, 2006.
- Sikavica, P., Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.