Komunikacija je proces razmjene (slanja i primanja) ideja i informacija. Naglasak je na procesu. To je kompleksan proces jer postoje razne mogućnosti slanja i primanja poruke i razne mogućnosti ometača i pogrešaka, zavrzlama i nesporazuma. Pogotovo u poslovnoj komunikaciji.
Što se tiče poslovne komunikacije, općenito se može reći da je uloga ljudskih potencijala da omogući i potiče: efikasnu komunikaciju (koja zahtjeva manje vremena i resursa) i efektivnu komunikaciju (kod koje je primljena informacija što sličnija poslanoj informaciji).
Da bi komunikacija bila efikasna i efektivna trebaju se riješiti komunikacijske prepreke unutar organizacije.
Mikroprepreke – individualna razina
Prepreke na razini pojedinca posljedica su individualnih karakteristika i ponašanja pojedinaca u poslovnim situacijama u kojima se nalaze.
Prepreke na razini pojedinca su:
- loše strukturirana poruka: loš sadržaj, format ili jasnoća poruke od strane pošiljatelja
- nekonzistentnost poruke: neusklađenost verbalnog i neverbalnog dijela poruke odnosno neusklađenost poruke i djelovanja
- nedostatak vjerodostojnosti: nepovjerenje u pošiljatelja poruke, sumnja u njegovo poznavanje problematike i smatranje da pošiljatelj nije pouzdan izvor informacija
- filtriranje informacija: izbacivanje dijelova poruke od strane pošiljatelja (po njemu nebitnih dijelova), prešućivanje ili iskrivljivanje informacija
- loše vještine slušanja: previše pričanja, neusredotočenost, neaktivnost
- semantički problemi: različita značenja poruke za različite ljude, loše verbalne sposobnosti
- emocije: emocionalna stanja pošiljatelja/primatelja poruke utječu na uspješnost njegova odašiljanja/primanja poruke
- predrasude: prema različitim zaposlenicima odnosno grupama ljudi
- različite percepcije: obično ovise o obrazovnoj razini, iskustvu
Rješavanje prepreka na individualnoj razini:
- vještine slušanja
- svjesnost da rije različito znače za razne ljude
- pojednostavljivanje jezika poruke
- poticanje dvosmjerne komunikacije odnosno korištenje povratne komunikacije
- usporedno slanje poruka putem više kanala komuniciranja
- uzimanje u obzir pošiljateljev a isto i primateljev pogled na stvari
(Izvor: Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.)
Makroprepreke – organizacijska razina
Prepreke na razini organizacije proizlaze iz organizacijskog konteksta u kojemu se komunicira.
Prepreke na razini organizacije su:
- efikasnost komunikacijskih kanala: loš odabir i neraspoloživost pogodnih kanala komuniciranja
- preopterećenost informacijama: zbog previše informacija vrši se njihova selekcija ili ih se jednostavno ignorira što može uzrokovati donošenje krivih odluka
- razlike u statusu i moći pojedinaca koji komuniciraju: nespremnost zaposlenika na najnižim razinama da otvoreno pristupe i o svojim idejama razgovaraju s menadžerima, nejednakost među menadžerima različitih organizacijskih jedinica
- stalna potreba za novim i sve kompleksnijim znanjima i informacijama: stalna potreba za novim znanjima smanjuje vrijeme potrebno za komunikaciju
- buka pri komuniciranju: iznenadni pozivi, posjetitelji i sl.
- jezične i kulturne razlike: nedovoljno poznavanje jezika na kojem se posluje i specifičnosti kultura sugovornika
Rješavanje prepreka na organizacijskoj razini:
- poticanje otvorenoga komuniciranja i povjerenja pri komuniciranju
- stalno praćenje za primanja i razumijevanja odaslanih informacija, odnosno traženje povratnih informacija tj. poticanje povratne veze
- reguliranje toka, odnosno količine poslanih i primljenih informacija
- razvijanje raznolikih formalnih kanala komuniciranja
- poznavanje prigodnosti pojedinih kanala komuniciranja
(Izvor: Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.)
Interna komunikacija
Interna komunikacija vezana je za poslovnu komunikaciju, a označava komunikaciju koja se odvija između ljudi unutar poduzeća. Eksterna komunikacija odvija se između poduzeća i vanjskih stranki.
Uspješna interna komunikacija važna je u poduzeću za:
- Odnos između rukovodstva i zaposlenika – poduzeće ne može biti uspješno ako menadžment zaposlenicima jasno ne objasni što se od njih očekuje, pa je važno da menadžment zna dobro komunicirati sa svojim zaposlenicima.
- Motivaciju i jačanje morala zaposlenika – komunikacija može poboljšati moral zaposlenika u poduzeću. Osim što se zaposlenicima treba jasno reći što se od njih očekuje, menadžment treba pohvaliti zaposlenike ako dobro rade te ih nagraditi kako bi u daljnjem radu bili još uspješniji.
- Za povećanje produktivnosti – učinkovita komunikacija odražava dobre odnose u poduzeću te potiče zaposlenike da sami predlažu ideje kojima će se poboljšati stanje u poduzeću i njegova produktivnost.
- Za zaposlenike – zaposlenici u komunikaciji s nadređenima mogu davati svoja izvješća o radu, komentare i prijedloge.
(Izvor: Lamza-Maronić, M., Glavaš, J. (2008): Poslovno komuniciranje. Osijek: Studio HS Internet, Ekonomski fakultet Sveučilišta Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku.)
Plan interne komunikacije
Da bi se poboljšala interna komunikacija u svim smjerovima potrebno je razviti svijest o važnosti interne komunikacije. Zatim je potrebno izgraditi mrežu formalne interne vertikalne i horizontalne komunikacije usklađene sa strukturom poduzeća i voditi brigu o toj mreži. Ona bi trebala biti planirana, sustavna i službena (u govornom i u pisanom obliku).
(Izvor: Novak-Ištok, M. (2006): Nekvalitetna komunikacija u organizaciji. Poslovni savjetnik)
Elementi koje bi komunikacijski plan trebao imati:
- pozadina – svaki plan komunikacije trebao bi imati osvrt na poduzeće, kakvo je to poduzeće, kamo ide, koja je njegova vizija, koje vrijednosti
- analiza situacije – služi kako bi se utvrdili uzroci situacije za koju se osmišljava
komunikacijski plan - cilj – rezultati koje poduzeće nastoji postići (komunikacija sama po sebi nije cilj, već sredstvo u dostizanju cilja)
- analiza primatelja – unutar kategorije zaposlenika poruka može biti namijenjena različitim primateljima; bitno je definirati primatelje te odrediti koji je najpogodniji medij za komunikaciju s primateljima
- strategije – općeniti pravci kojima se poduzeće kreće prema cilju; poruka treba doći do primatelja prije nego što primatelji donesu odluku na temelju informacija koje su primili iz drugih izvora
- težnje – to su koraci koji se poduzimaju pri ostvarivanju plana
- taktika – to su radnje, odnosno ono što poduzeće čini
- mjerenje i evaluacija – ne može se samo pretpostaviti kako je komunikacija uspjela, već je potrebno napraviti procjenu koja pokazuje koliko nastojanja u komuniciranju uspjela
(Izvor: Holtz, S. (2007): Korporativni razgovori: vodič za provedbu učinkovite i prikladne interne komunikacije. Zagreb: Hrvatska udruga za odnose s javnošću.)
Prema tome, uloga odjela ljudskih potencijala je da razvija funkciju i razradu komunikacijskog plana te da motivira prema prihvaćanju važnosti kvalitetne interne komunikacije.
Osnovne funkcije komunikacije
Osnovne funkcije komunikacije u organizaciji su: kontroliranje, motiviranje, emocionalno izražavanje i informiranje. Kontroliranje se odnosi na standardnu razinu kontrole nad članovima organizacije, motiviranje na stimuliranje zaposlenika i feedback, emocionalno izražavanje na omogućavanje izražavanja osjećaja zaposlenika u socijalnoj interakciji, a informiranje na prijenos podataka potrebnih za odlučivanje. Sve funkcije komunikacije su važne. Svaka interakcija koja se odvija unutar organizacije obavlja jednu ili više funkcija komunikacije.
Problem je što organizacije vrlo rijetko razvijaju strategiju internog komuniciranja ili uopće prepoznaju važnost internog komuniciranja. Zaboravlja se ili ignorira činjenica da projekti neće uspijevati ako se djelatnici ne razumiju ili se ne slažu s porukama koje rukovodstvo šalje.
(Izvor: Jurković, Z. (2012): Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije, Ekonomski vjesnik, 25(2). Prema: Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponašanje, 12. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 2009. )
Prema tome, uloga odjela ljudski potencijala je da razvija funkcije komunikacije te da razvija strategiju internog komuniciranja, komunikacijsku kulturu i da educira prema prepoznavanju važnosti internog komuniciranja.
Komunikacija i učenje
Organizacija kojoj je temeljna vrijednost učenje, treba se usavršavati vodeći računa o pet sastavnih disciplina:
- Sistemsko mišljenje – Organizacija je složeni sustav. Elementi takvog sustava su međusobno povezani i u međusobnom utjecaju. Teba promatrati cjelinu sustava a ne samo izolirane dijelove sustava. Očekivani rezultati izostaju i zato što organizacije ignoriraju sagledavati međuovisnost elemenata i njihovu povratnu vezu. Sistemsko mišljenje se bavi promjenom načina razmišljanja od promatranja dijelova prema promatranju cjeline, od promatranja ljudi kao pasivnih prema ljudima koji su aktivni sudionici u izgrađivanju svoje situacije.
- Osobni razvoj – Razmatra potrebu za razvijanjem raznih sposobnosti djelatnika organizacije: fokusiranog mišljenja, čiste vizije, fokusiranje energije, te razvijanje vještina za objektivno sagledavanje situacije.
- Mentalni modeli – Razmatra prepreke u komunikaciji zbog mentalnih modela djelatnika. Mentalni modeli su duboko ukorijenjene pretpostavke, generalizacije, slike ili predodžbe koje utječu na razumijevanje svijeta i u skladu s tim na poduzimanje određenih akcija. Ljudi često nisu svjesni svojih mentalnih modela i njihovog utjecaja na ponašanje.
- Stvaranje zajedničke vizije – Razmatra praksu stvaranja zajedničkih ciljeva i vizije koja angažira djelatnike, te podrazumijeva njihovu uključenost i predanost ciljevima organizacije.
- Timsko učenje – Podrazumijeva stvaranje takvih sposobnosti kod članova tima da su razvijaju zajedničko razmišljanje, maknu predrasude i zajednički dolaze do produktivnog efekta rada.
(Izvor: Senge, P.M.: The Fifth Discipline, Currency Doubleday, New York, 1994.)
Prema tome, uloga odjela ljudskih potencijala je kroz komunikaciju razvijati ovih pet disciplina unutar organizacije, te razvijati svijest organizacije o vrijednosti ovih pet disciplina.
Uloga ljudskih potencijala
U okviru organizacije jedna od važnih uloga odjela ljudskih potencijala je da kvalitetno komunicira informacije s obzirom na svoje poslovne zadatke i ciljeve, npr. prenosi informacije horizontalno, vertikalno i dijagonalno; da prenosi informacije koje se tiču raspoređivanja djelatnika na radna mjesta (feedback, itd.), te da organizira kvalitetne komunikacijske kanale i razvija svijest o važnosti kvalitetne komunikacije.
Uloga ljudskih potencijala je poticati efektivnu i efikasnu komunikaciju u organizaciji, da bi se:
- povećalo povjerenje djelatnika u organizaciju i izgradila uključenost djelatnika u poslovne ciljeve
- osnažio timski rad,
- ostvarila motivacija za učenje,
- poticala inovativnost i produktivnost, te smanjio odlazak djelatnika
- dala neka viša vrijednost za djelatnike, da im se otvaraju nove mogućnosti i da ih se stimulira za radnu motivaciju
- omogućila dodirna točka između poslovnih ciljeva i individualnih radnih uloga, te da bi se povećala radna efektivnost i profitabilnost.
Prijenos informacija i faktori pogreške
Za kvalitetnu komunikaciju potrebno je izbjeći pogreške u komunikaciji. Uzroci pogrešnog prijenosa informacija u komunikaciji su:
- međuprostor – stavovi, dojmovi, vrijednosti koji se procesiraju unutar nas
- stanje svijesti drugih ljudi nije nam potpuno poznato
- signali su višeznačni i često ne prenose pravu informaciju o stanju drugih ljudi i njihovim željama
- različite interpretacije stvari zbog različitih stanja svijesti
- različito dekodiranje tuđeg ponašanja, prema vlastitom sustavu dekodiranja
- pogrešno tumačenja želja, motiva, stavova i emocija drugih
- okolinski stres
- unutarnji stres
Načela za izbjegavanje pogreške u komunikaciji:
- jasnoća – jasno izraziti informaciju
- sažetost – sažeto složiti informacij
- konkretnost – konkretno precizirati
- korektnost – točno i ispravno navesti informaciju
- povezanost – povezati tijek informacije smisleno
- kompletnost – zaokružiti cjelinu informacije, da nije djelomična
- uljudnost – fino izraziti stav, kulturno i profesionalno
Prema tome, uloga odjela ljudskih potencijala je da osigura uspješan prijenos informacija u organizaciji i da minimalizira komunikacijske pogreške, te da ublažuje i preventivno djeluje na komunikacijske konflikte.
Problemi ljudskih potencijala u organizacijskoj komunikaciji
Tipična organizacija nema homogenost djelatnika. Radi se o generacijskim, vrijednosnim ili kulturalnim razlikama. Pa tako oblik komunikacije koji je primjeren za neke nije primjeren za druge djelatnike. Primjerice, neki preferiraju komunikaciju face-to face dok drugi preferiraju online. Neki preferiraju pisanu komunikaciju radnih taskova, a neki briefinge i sastanke. Isto tako interesi variraju. Neki djelatnici više pažnje poklanjaju dobroj komunikaciji dok drugu gledaju samo svoje napredovanje i obavljanje radnih taskova.
Ovo su neki problemi s kojima se odjel ljudskih potencijala treba nositi:
- različite komunikacijske potrebe i preferencije – djelatnici imaju različite komunikacijske potrebe; neki žele čuti informaciju, neki žele čitati informaciju, neki žele iskustvo da ju shvate (npr. prezentaciju)
- prebukiranost informacijama – je uzrok stresa i niske produktivnosti; trebalo bi adresirati uzroke prebukiranosti i osigurati da važne informacije imaju prolaz
- u situacijama kad prebukiranost nije faktor koji radi problem, pojavljuje se faktor ograničenja informacije; radi se o tome da ljudi zapamte samo dio točaka ili tema a ne sve informacije, pa bi trebalo raditi na efektivnoj komunikaciji tako da se razumiju i zapamte važne točke/teme neke složene informacije
- virtualna radna snaga – mnoge organizacije imaju djelatnike koji rade online i na daljinu, pa odjel ljudskih potencijala treba uskladiti rad različitih vremenskih zona, i obuhvatiti djelatnike na različitim lokacijama.
Autorica:
dr. sc. Korana Simonović, prof. sociologije
Literatura:
- Holtz, S. (2007): Korporativni razgovori: vodič za provedbu učinkovite i prikladne interne komunikacije. Zagreb: Hrvatska udruga za odnose s javnošću.
- Jurković, Z. (2012): Važnost komunikacije u funkcioniranju organizacije, Ekonomski vjesnik, 25(2). Prema: Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponašanje, 12. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 2009.
- Lamza-Maronić, M., Glavaš, J. (2008): Poslovno komuniciranje. Osijek: Studio HS Internet, Ekonomski fakultet Sveučilišta Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku.
- Novak-Ištok, M. (2006): Nekvalitetna komunikacija u organizaciji. Poslovni savjetnik.
- Senge, P.M.: The Fifth Discipline, Currency Doubleday, New York, 1994.
- Sikavica, P.,Bahtijarević-Šiber, F., Pološki Vokić, N.: Temelji menadžmenta, školska knjiga, Zagreb, 2008.